NPS (Net Promoter Score) — це індекс лояльності клієнтів, який показує, наскільки люди готові рекомендувати ваш продукт іншим. Простими словами, nps це метрика, що відповідає на одне питання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас за шкалою від 0 до 10?».
Коли питають, що таке net promoter score, мають на увазі саме цей індекс лояльності. Він доповнює інші продуктові метрики, тому його часто розглядають поруч із UX-аналітикою та оцінкою usability.
За відповідями користувачів ділять на три групи: промоутери (9–10), пасивні (7–8) і критики (0–6). Формула NPS проста: від відсотка промоутерів віднімають відсоток критиків, а пасивних у розрахунку не враховують.
Підсумковий результат за шкалою NPS може бути від −100 до +100. Що вищий показник, то більше у вас лояльних клієнтів, готових рекомендувати продукт. Індекс NPS зазвичай відстежують у динаміці, щоб бачити, як змінюється ставлення аудиторії.
Показує рівень лояльності клієнтів одним зрозумілим числом.
Допомагає прогнозувати органічне зростання через рекомендації.
Дає змогу відстежувати зміни в ставленні аудиторії в часі.
Слугує сигналом про проблеми в продукті чи сервісі.
Це індекс лояльності, який показує, наскільки клієнти готові рекомендувати продукт іншим.
Від відсотка промоутерів (оцінки 9–10) віднімають відсоток критиків (0–6); пасивних не враховують.
Підсумковий показник може бути від −100 до +100: що вище, то краще.
Оберіть тему, яка вас цікавить, а ми надсилатимемо вам найважливіше за місяць, аби ви нічого не пропустили:
